الوثيقة الرسمية المعتمدة لسياسة الاستبدال والاسترجاع لدى متجر [ ليسيورا للازياء ]
انطلاقًا من التزامنا التام بتقديم تجربة تسوق إلكترونية متميزة وآمنة، تضع إدارة المتجر هذه السياسة كإطار مرجعي واضح ومنظم لعمليات الاسترجاع والاستبدال، بما يضمن حقوق عملائنا الكرام ويعزز من مستوى رضاهم وثقتهم المستمرة بنا.
نحن نؤمن بأن العلاقة مع العميل لا تنتهي بمجرد إتمام عملية الشراء، بل تبدأ منها. ولهذا نحرص على أن تكون سياسة الاسترجاع والاستبدال لدينا واضحة، مرنة، وتراعي مختلف الظروف التي قد يواجهها العميل بعد استلام المنتج، مع التزامنا التام بالأنظمة واللوائح المعمول بها في الدولة فيما يخص حماية المستهلك والمعاملات الإلكترونية، بما يتوافق مع أفضل الممارسات في التجارة الإلكترونية.
أهداف هذه السياسة:
حماية حقوق العميل من خلال تقديم آلية عادلة ومنصفة لاسترجاع أو استبدال المنتجات في حال وجود خلل، عيب مصنعي، أو عدم مطابقة للمواصفات المعروضة، وذلك لضمان تجربة تسوّق آمنة تُبنى على الثقة والشفافية.
تحقيق الشفافية عبر توضيح الشروط والإجراءات والمهل الزمنية المخصصة لتقديم الطلبات، مما يساهم في تقليل اللبس وضمان تجربة خالية من التعقيدات، تساعد العميل على اتخاذ قراراته الشرائية بثقة واطمئنان.
تعزيز المرونة في التعامل مع الحالات المختلفة، سواء لأسباب تتعلق بالمنتج أو رغبة العميل، وفق ضوابط تراعي الموازنة بين تقديم خدمة استثنائية والحفاظ على كفاءة العمليات التشغيلية وإدارة الموارد بفعالية.
إبراز التزامنا بالجودة حيث نعتبر هذه السياسة امتدادًا لجودة المنتجات والخدمات التي نقدمها، ودليلًا على اهتمامنا بتجربة العميل في كل مراحلها، مما يُظهر اهتمامنا بتعزيز العلاقة طويلة المدى مع العميل.
نحن في [ ليسيورا ] نُولي أهمية كبيرة لرضا العميل، ونسعى لتجاوز توقعاته ليس فقط عبر تقديم منتجات عالية الجودة، بل أيضًا من خلال تقديم دعم ما بعد البيع يتميّز بالمرونة، السرعة، والمهنية. فكل تواصل مع العميل يُعد فرصة لتعزيز الثقة والارتقاء بجودة الخدمة.
مميزات إضافية لرفع سقف سعادة العميل وتعزيز الشفافية
ضمن جهودنا المستمرة لتقديم تجربة تسوق ترتقي لتطلعات عملائنا، قمنا في "ليسيورا" بتطوير مجموعة من المميزات والخدمات المصاحبة لعملية الشراء، خاصة للمنتجات التي يتم تنفيذها حسب الطلب مثل الفساتين الفاخرة، العبايات، وقطع التفصيل الأخرى. هذه المميزات تهدف إلى رفع مستوى الشفافية وتعزيز شعور العميل بالثقة والرضا في كل مرحلة، ومن أبرزها:
التواصل المباشر مع العميل بعد تأكيد الطلب:
يقوم فريق خدمة العملاء بالتواصل مع العميل بعد إتمام الطلب للحصول على جميع التفاصيل الدقيقة الخاصة بالمقاسات، التصميم، نوع القماش، اللون، واللمسات المطلوبة، بما يضمن تنفيذ المنتج بما يتوافق تمامًا مع ذوق العميل وطلبه.
توضيح حالة المنتج داخل صفحة كل منتج:
نحرص على ذكر ما إذا كان المنتج "جاهزًا للتسليم" أو "يتم تنفيذه حسب الطلب" بشكل واضح ضمن وصف المنتج في المتجر، وذلك لضمان الشفافية الكاملة وتمكين العميل من اتخاذ قراره الشرائي بثقة.
توثيق المنتج النهائي قبل الشحن:
يتم تصوير المنتج (صور أو فيديو) بعد تنفيذه وقبل الشحن، ويتم إرسال هذه المواد للعميل لأخذ الموافقة النهائية قبل إرسال الطلب، مما يُعزز من جودة الخدمة ويمنح العميل حرية التقييم قبل الاستلام.
إمكانية متابعة مراحل تنفيذ الطلب:
نتيح للعميل معرفة حالة طلبه في أي وقت، من لحظة التأكيد وحتى تاريخ الشحن، مع تقديم تحديثات متتابعة من قِبل فريق العمل.
الاهتمام بالتفاصيل الخاصة بكل عميل:
يُراعى في تنفيذ المنتجات ذوق العميل الشخصي وطبيعة المناسبة المرتبطة بالطلب (مناسبات خاصة – زواجات – حفلات – هدايا)، لضمان أعلى درجات الرضا والتميّز.
استشارات فنية وموضة قبل تأكيد الطلب:
نُقدم خدمة استشارة مجانية في اختيار المقاسات أو التصميم الأنسب، وذلك عبر فريق متخصص يملك خبرة في تنسيق الأزياء وتفصيلها وفق احتياج العميل.
من خلال هذه المميزات، نؤكد أن تجربة العميل لا تبدأ من صفحة الدفع فقط، بل من لحظة تفكيره بالشراء وحتى استلامه للمنتج بالشكل المثالي الذي يليق بذوقه واحتياجه.
تنويه :
يرجى من العملاء الكرام قراءة هذه السياسة بعناية قبل الشراء، حيث يُعد إتمام الطلب موافقة ضمنية على البنود الواردة فيها. كما يمكن التواصل مع فريق خدمة العملاء في حال وجود أي استفسارات أو ظروف خاصة تتطلب مرونة إضافية. فريقنا متاح للرد على جميع التساؤلات وتقديم الدعم اللازم لضمان تجربة سلسة.
المادة الأولى: تعريفات
توضيح المصطلحات الواردة في هذه السياسة لتسهيل فهم العميل وضمان وضوح جميع التفاصيل قبل اتخاذ قرار الشراء:
المنتج:
يُقصد به أي سلعة يتم بيعها من قبل المتجر عبر قنواته المختلفة (الموقع الإلكتروني، وسائل التواصل، أو الفروع إن وجدت)، وتشمل جميع الفئات المعروضة مثل الفساتين الجاهزة، العبايات، الفساتين التفصيل، الإكسسوارات، وغيرها.
العميل:
يُقصد به الشخص الذي يقوم بشراء منتج أو أكثر من المتجر باستخدام أي من وسائل الشراء المتاحة، سواء كان فردًا أو مؤسسة.
تاريخ الاستلام:
يُقصد به التاريخ الذي يتم فيه تسليم المنتج للعميل رسميًا، سواء من خلال شركة الشحن أو من أحد فروع المتجر، ويُعد هذا التاريخ مرجعًا أساسيًا لاحتساب مدة الاستبدال أو الاسترجاع.
طلب الاستبدال:
يُقصد به تقديم العميل طلبًا رسميًا لاستبدال المنتج بآخر يختلف عنه، لأسباب شخصية مثل اختلاف المقاس أو اللون، أو أي سبب آخر يوافق عليه المتجر ضمن الشروط المحددة.
طلب الاسترجاع:
يُقصد به رغبة العميل في إعادة المنتج واسترداد المبلغ المدفوع، ويُقبل ذلك فقط ضمن الحالات المحددة مثل وجود خلل مصنعي أو عدم رغبة العميل، ضمن شروط وضوابط واضحة تحمي الطرفين.
المادة الثانية: سياسة كل صنف من المنتجات
أولًا: الفساتين الجاهزة والجلابيات
مدة الاستبدال والاسترجاع
الاستبدال:
يحق للعميل طلب استبدال المنتج خلال مدة بوم الى خمس أيام من تاريخ الاستلام. هذه المدة تتيح للعميل التأكد من ملاءمة المنتج من حيث المقاس والشكل واللون.
الاسترجاع:
يحق للعميل طلب استرجاع المنتج خلال يومين فقط في حال وجود عيوب مصنعية أو خطأ من المتجر. هذا يعكس التزامنا بجودة المنتجات ومراجعتها قبل الشحن.
شروط الاستبدال :
رفع الطلب خلال المدة المحددة من خلال التواصل المباشر على هاتف المتجر.
ضرورة بقاء المنتج بحالته الأصلية، ويشمل ذلك التغليف، البطاقات، الفاتورة، وملحقات المنتج.
يمنع استخدام المنتج أو غسله أو إجراء أي تعديل عليه قبل تقديم طلب الاستبدال.
في حال كان الاستبدال بناءً على رغبة العميل (مثل تغيير المقاس أو اللون)، يتحمل العميل رسوم الشحن ذهاباً وايابًا.
في حال وجود خطأ من المتجر، يتحمل المتجر كامل تكلفة الشحن.
يحق للمتجر قبول أو رفض الطلب بناءً على سبب الاستبدال، مع الالتزام بالتعامل بشفافية.
بعد الموافقة، يتم التنسيق لشحن المنتج إلى موقع المتجر، ويتحمّل العميل أي فرق مالي إن اختار منتجًا بسعر أعلى.
شروط الاسترجاع :
رفع الطلب خلال الفترة المسموحة واستيفاء الشروط.
المنتج يجب أن يكون غير مستخدم، مع جميع بطاقاته وملحقاته وفاتورة الشراء.
لا يُقبل الاسترجاع إذا كان المنتج مستخدمًا أو تم تعديله، ما لم يكن الخطأ من المتجر.
يتحمل العميل رسوم الشحن إن كان السبب شخصي، بينما يتحمل المتجر التكلفة إذا كان الخطأ من جانبه.
يُعاد المبلغ خلال 15 يومًا بعد استلام المنتج وفحصه والتأكد من مطابقته للشروط.
ثانيًا: الفساتين المفصلة بالطلب والعبايات :
لا يوجد استبدال أو استرجاع للمنتجات المفصّلة حسب طلب العميل، بما في ذلك الفساتين الفاخرة، ما لم يكن هناك خطأ واضح من المتجر في المقاسات أو المواصفات.
بالنسبة للعبايات التي تُفصّل حسب الطلب لا يوجد عليها استبدال أو استرجاع ما لم يكن هناك خطأ واضح من المتجر في المقاسات أو المواصفات او اختلاف المنتج عن المنتج المطلوب.
تشمل هذه السياسة أيضًا جميع طلبات التفصيل الخاصة مثل الطرح ، النقابات، فساتين الأطفال، وغيرها.
توضيح إضافي :
هذه المنتجات يتم تنفيذها خصيصًا بناءً على رغبة العميل وتفاصيله الشخصية ويجري إشعاره بكل مرحلة كما يتم تصوير المنتج وأخذ موافقته النهائية قبل الشحن مما يلغي الحاجة للاسترجاع أو الاستبدال لاحقًا.
ثالثًا: الإكسسوارات :
لا يُسمح باسترجاع أو استبدال الإكسسوارات نظرًا لطبيعتها الشخصية والصحية الاستثناء الوحيد هو وجود عيب مصنعي أو خطأ في الطلب، ويتم تحديد الأحقية بذلك بعد مراجعة الحالة من قبل فريق العمل وتاكيد الاحقية بذلك كما يُمكن للعميل طلب تصوير المنتج قبل الشراء كخدمة مجانية مقدمة من المتجر لضمان الشفافية التامة في حال طلب العميل ذلك .
المادة الثالثة: أحكام عامة
توضيح ما إذا كان المنتج جاهزًا أو يُفصّل حسب الطلب ضمن صفحة كل منتج لضمان وضوح المعلومة.
يُشترط الاطلاع والموافقة على سياسة الاسترجاع والاستبدال قبل الدفع، ويُعتبر ذلك قبولًا ضمنيًا للشروط.
في حال استخدام خدمات التقسيط (تابي – تمارا)، تُخصم رسوم الشركات بالإضافة لتكاليف الشحن حال الاسترجاع بناءً على رغبة العميل.
في حال تأخر الاستلام نتيجة خطأ من العميل (عدم الرد، خطأ العنوان)، تقع مسؤولية المتابعة عليه، ولا يتم إلغاء الطلب إلا إن كان الخطأ من المتجر.
المنتجات المخفضة، والمُفصّلة حسب الطلب، لا يمكن استبدالها أو استرجاعها نهائيًا.
الطلبات التفصيلية تتطلب دفع رسوم إدارية غير مستردة من العميل كون العمل يتطلب البحث عن الاقمشة والاكسسوارات والموديلات وتجهيزها وهذا جهد وعمل يعلم عنه العميل ويكون هناك مبلغ رمزي يتم سداده لجدية العمل في الطلب الخاص به .
جميع الصور المعروضة في المتجر تحاكي المنتج الذي سيتم ارساله للعميل ويُتاح للعميل طلب صور أو فيديوهات إضافية للمنتج ان رغب بذلك .
يحتفظ المتجر بحق رفض استلام أي منتج لا يطابق شروط الاسترجاع والاستبدال.
عند عدم استلام الطلب خلال الفترة المحددة يتم إرجاع المنتج للمتجر ويُعاد المبلغ ككوبون خصم مع خصم تكاليف الشحن والعمولة.
في حال لم يقم العميل باستلام المنتج من شركة الشحن ثم أُعيد للمتجر لا يمكن المطالبة باسترجاع المبلغ نهائياً.
في "ليسيورا"، لا نعتبر سياسة الاستبدال والاسترجاع مجرد مجموعة من الشروط والإجراءات، بل نراها جزءًا أساسيًا من التزامنا العميق بالشفافية، الاحترام، والتقدير لكل عميل وثق بنا واختار منتجاتنا. لقد صغنا هذه السياسة بعناية واحترافية، واضعين نصب أعيننا أن بناء الثقة مع العميل لا يتحقق فقط من خلال جودة المنتج، بل من خلال وضوح الإجراءات، وعدالة المعاملة، والحرص على التفاعل الإنساني قبل كل شيء.
نؤمن أن العميل شريك أساسي في رحلة النجاح، ولهذا سعينا إلى وضع سياسة توازن بين حماية حقوقه، وضمان كفاءة عملياتنا التشغيلية. وقد راعينا في كل بند أن نُعطي الأولوية لراحة العميل ورضاه، دون الإخلال بجودة الأداء أو النزاهة المهنية.
لقد أخذنا بعين الاعتبار التنوع في احتياجات العملاء واختلاف أنواع المنتجات، وفصّلنا الإجراءات بما يتناسب مع طبيعة كل صنف، سواء كانت فساتين جاهزة، أو عبايات مفصّلة حسب الطلب، أو إكسسوارات ذات طبيعة خاصة. وكل ذلك بهدف أن يكون العميل على بيّنة تامة من حقوقه، وخياراته، وما له وما عليه.
ومن منطلق الشفافية المطلقة، حرصنا أيضًا على أن تُعرض تفاصيل سياسة الاستبدال والاسترجاع قبل إتمام عملية الدفع، ليكون قرار الشراء مبنيًا على الوضوح الكامل، ويشعر العميل بالأمان في كل خطوة من خطوات الشراء.
نحن لا نبيع منتجات فقط، بل نصنع تجربة، نبني ثقة، ونرسم علاقة طويلة الأمد مع كل عميل.
في حال وجود أي استفسار أو رغبة في التوضيح أو مواجهة ظرف خاص، فإن فريق خدمة العملاء في "ليسيورا" على أتم الاستعداد للاستماع، والمساعدة، والتجاوب بأعلى درجات المهنية.
نعدكم دائمًا بأننا نسعى للتطوّر المستمر، وتقديم الأفضل، وبأننا نعتبر رضاكم هو النجاح الحقيقي الذي نسعى لتحقيقه في كل تعامل.
